Assistenza per Prodotti Danneggiati durante il Trasporto

La presente informativa disciplina l’assistenza relativa agli articoli danneggiati durante il trasporto, ai colli compromessi, ai prodotti incompleti e alle merci diverse da quelle acquistate sul sito Kelmorik.

Le disposizioni riportate di seguito integrano le condizioni di vendita e non limitano il diritto di recesso, la garanzia legale di conformità o gli altri diritti inderogabili riconosciuti ai consumatori dalla normativa italiana ed europea.

1. Responsabilità fino alla consegna

Kelmorik sopporta il rischio di perdita o danneggiamento dei prodotti fino al momento in cui il cliente, oppure una persona indicata dal cliente diversa dal vettore, acquisisce materialmente il possesso della merce.

La consegna al corriere non trasferisce al cliente il rischio connesso al trasporto quando il vettore è stato selezionato nell’ambito delle opzioni offerte da Kelmorik.

Il cliente non deve presentare direttamente reclami economici al corriere. La gestione dei rapporti con il vettore resta a carico di Kelmorik e non condiziona l’accesso del consumatore ai rimedi previsti dalla legge.

2. Controllo esterno del collo

Alla ricezione dell’ordine, il cliente è invitato a controllare:

• integrità della scatola o dell’imballaggio;

• presenza di fori, tagli, schiacciamenti o aperture;

• tracce di umidità o infiltrazioni;

• condizioni dei sigilli e del nastro adesivo;

• corrispondenza tra il numero dei colli consegnati e quello indicato nei documenti di spedizione.

Quando l’imballaggio presenta anomalie visibili, il cliente può accettare la consegna formulando una riserva specifica e descrittiva sul documento del corriere. Una formula come “collo schiacciato sul lato destro” o “imballaggio aperto e richiuso” consente di identificare con precisione il problema riscontrato.

L’assenza di riserva al momento della consegna non determina automaticamente la perdita dei diritti relativi a danni occulti, difetti di conformità o anomalie individuabili soltanto dopo l’apertura del pacco.

3. Controllo del contenuto

Dopo l’apertura del collo, il cliente è invitato a verificare senza ritardo:

• corrispondenza tra gli articoli consegnati e quelli indicati nell’ordine;

• integrità delle superfici, delle strutture e dei componenti;

• presenza di tutte le parti necessarie al montaggio;

• presenza degli accessori e della documentazione inclusa;

• quantità ricevute;

• colore, modello, dimensioni e configurazione del prodotto;

• assenza di rotture, deformazioni, graffi rilevanti o altri danni da trasporto.

Per i prodotti che richiedono assemblaggio, il controllo dei componenti deve essere svolto prima di completare il montaggio. Quando il danno o il difetto emerge durante l’assemblaggio, il cliente deve interrompere l’attività per evitare l’aggravamento dell’anomalia.

4. Conservazione del prodotto e dell’imballaggio

Fino alla conclusione della verifica, il cliente è invitato a conservare:

• prodotto interessato;

• scatola esterna;

• protezioni interne;

• etichette di spedizione;

• accessori ricevuti;

• componenti smontati;

• istruzioni e documentazione presenti nel pacco.

Prima delle indicazioni del servizio clienti, il prodotto non deve essere eliminato, riparato, modificato o restituito autonomamente. Questa misura consente di documentare correttamente il danno e di organizzare il rimedio più favorevole senza imporre al cliente attività non necessarie.

La mancanza dell’imballaggio originale non comporta da sola il rigetto della richiesta. In tale circostanza, la valutazione viene effettuata sulla base delle altre informazioni disponibili.

5. Termine consigliato per la segnalazione

La segnalazione tramite posta elettronica è consigliata entro 48 ore dalla consegna. La comunicazione tempestiva agevola l’accertamento del danno e il confronto con i dati del vettore.

Il superamento del termine di 48 ore non elimina la garanzia legale, il diritto di segnalare un danno occulto o gli altri rimedi riconosciuti dalla normativa applicabile.

Le richieste presentate successivamente vengono esaminate considerando la data di consegna, la natura dell’anomalia, le condizioni del prodotto e la documentazione disponibile.

6. Modalità di presentazione della richiesta

La segnalazione deve essere inviata preferibilmente a:

clientcare@kelmorik.com

Per identificare l’ordine e ridurre i tempi di verifica, il messaggio deve contenere:

• nome e cognome dell’acquirente;

• numero dell’ordine;

• indirizzo e-mail utilizzato per l’acquisto;

• data di consegna;

• descrizione chiara dell’anomalia;

• indicazione degli articoli o dei componenti coinvolti;

• rimedio richiesto dal cliente.

La segnalazione può essere inoltrata anche telefonicamente. Per garantire la tracciabilità delle informazioni e degli allegati, la successiva comunicazione tramite posta elettronica resta la modalità consigliata.

7. Documentazione fotografica

Alla richiesta devono essere allegate, quando disponibili:

• fotografie dell’intero prodotto;

• immagini ravvicinate del danno;

• fotografie dell’imballaggio esterno;

• immagini delle protezioni interne;

• fotografia leggibile dell’etichetta di spedizione;

• immagini dei componenti mancanti o errati;

• copia della riserva formulata al corriere;

• breve video, quando l’anomalia riguarda il funzionamento del prodotto.

Le fotografie devono rappresentare esclusivamente quanto necessario per verificare il problema. Il cliente è invitato a non includere documenti di identità, dati di pagamento o informazioni personali estranee alla richiesta.

L’assenza iniziale di uno degli allegati non determina il rifiuto automatico della pratica. Se servono ulteriori elementi, il servizio clienti comunica in modo specifico quali informazioni integrare.

8. Apertura e verifica della pratica

Dopo la ricezione della segnalazione, Kelmorik registra la richiesta e invia un riscontro iniziale entro 2 giorni lavorativi.

Quando la documentazione risulta completa, l’esame si conclude entro 5 giorni lavorativi. Se occorrono informazioni aggiuntive, il cliente riceve l’elenco degli elementi necessari entro 2 giorni lavorativi dalla prima analisi.

La valutazione riguarda:

• dati dell’ordine;

• informazioni di tracciamento;

• condizioni dell’imballaggio;

• natura e posizione del danno;

• corrispondenza del prodotto;

• disponibilità di ricambi o articoli sostitutivi;

• soluzione richiesta dal cliente;

• rimedi previsti dalla garanzia legale.

La verifica con il corriere si svolge separatamente e non sospende senza motivo la gestione del rimedio spettante al consumatore.

9. Errori di consegna e componenti mancanti

Quando l’ordine contiene un articolo diverso da quello acquistato oppure risulta privo di componenti, accessori o parti essenziali, il cliente non sostiene costi aggiuntivi.

In base alla scelta del cliente e alle caratteristiche del caso, la gestione comprende:

• spedizione gratuita delle parti mancanti;

• sostituzione dell’articolo errato;

• ritiro senza spese del prodotto consegnato per errore;

• sostituzione completa;

• rimborso nei casi previsti dalla legge.

Le parti mancanti disponibili vengono affidate al vettore entro 3 giorni lavorativi dalla conclusione della verifica. Se un componente non è disponibile, il cliente riceve le alternative applicabili, compresa la sostituzione dell’intero articolo o il rimborso.

10. Rimedi applicabili

In presenza di un danno da trasporto, di un difetto di conformità o di un errore nella fornitura, il cliente beneficia dei rimedi riconosciuti dalla normativa vigente.

In relazione alla natura dell’anomalia, la pratica viene risolta mediante:

• invio gratuito dei componenti mancanti;

• riparazione senza spese;

• sostituzione del prodotto;

• riduzione proporzionata del prezzo;

• rimborso parziale accettato dal cliente;

• risoluzione dell’acquisto e rimborso integrale nei casi previsti.

La riparazione o la sostituzione devono avvenire senza costi, entro un termine congruo e senza arrecare notevoli inconvenienti al consumatore.

Un rimborso parziale non viene imposto in sostituzione di un rimedio spettante per legge. La relativa soluzione richiede l’accettazione espressa del cliente.

11. Sostituzione del prodotto

Dopo l’approvazione della sostituzione, l’articolo disponibile viene affidato al corriere entro 3 giorni lavorativi.

Quando lo stesso modello non è disponibile, il cliente sceglie tra:

• attendere il riassortimento sulla base della data comunicata;

• ricevere un articolo alternativo di valore equivalente, previa accettazione;

• ottenere il rimborso dell’importo spettante.

La sostituzione non comporta spese di spedizione, oneri amministrativi o costi di gestione a carico del cliente.

Il prodotto sostitutivo viene inviato allo stesso indirizzo dell’ordine, salvo diversa indicazione comunicata prima della spedizione.

12. Restituzione dell’articolo danneggiato

Quando la restituzione è necessaria, Kelmorik fornisce tramite posta elettronica le istruzioni e l’etichetta di reso prepagata oppure organizza il ritiro.

L’articolo deve essere restituito al seguente indirizzo del negozio:

Kelmorik
8228 Ohio River Blvd #2
Pittsburgh, PA 15202
Stati Uniti

Prima di spedire il prodotto, si raccomanda di comunicare tramite e-mail con il servizio clienti. Questa procedura consente di associare il pacco alla pratica, predisporre il ritiro o l’etichetta e prevenire ritardi nell’identificazione del reso.

Per i prodotti danneggiati, difettosi, incompleti o non corrispondenti all’ordine:

• il cliente non paga la spedizione di restituzione;

• non viene applicata alcuna commissione di reintegro;

• non vengono addebitati costi amministrativi;

• le spese di sostituzione restano a carico di Kelmorik.

Il cliente non deve inviare il prodotto a indirizzi diversi da quello indicato nelle istruzioni ricevute.

13. Rimborso

Quando la soluzione prevede il rimborso, l’importo viene restituito attraverso lo stesso mezzo di pagamento utilizzato per l’acquisto. Un metodo diverso viene adottato soltanto con il consenso del cliente o quando lo strumento originario non accetta tecnicamente l’accredito.

Il rimborso integrale comprende:

• prezzo effettivamente pagato per il prodotto;

• imposte incluse nel prezzo;

• spese di spedizione rimborsabili secondo la normativa applicabile;

• dazi e oneri di importazione già inclusi nel prezzo in regime DDP.

I prezzi pubblicati sul sito e gli importi pagati al checkout includono tutte le imposte, i dazi e gli oneri applicabili alla consegna in Italia secondo la modalità Delivered Duty Paid (DDP). Alla consegna non vengono richiesti al cliente ulteriori pagamenti doganali o fiscali.

Kelmorik dispone il rimborso entro 5 giorni lavorativi dalla conclusione della verifica. Quando è richiesta la restituzione del prodotto, il termine decorre dalla ricezione del reso oppure dalla presentazione della prova di spedizione, secondo quanto previsto dalla legge.

Dopo l’emissione, l’accredito compare sul conto entro 5–10 giorni lavorativi, in base ai tempi tecnici dell’istituto bancario o del circuito di pagamento. Il cliente riceve una comunicazione e-mail al momento dell’emissione del rimborso.

14. Danni verificatisi dopo la consegna

La copertura relativa al trasporto non comprende danni causati esclusivamente dopo la consegna da:

• montaggio contrario alle istruzioni;

• utilizzo improprio;

• modifiche non autorizzate;

• urti avvenuti dopo il trasferimento del possesso;

• conservazione in condizioni incompatibili con le caratteristiche del prodotto;

• normale usura.

L’esclusione viene applicata soltanto quando le circostanze accertate dimostrano che il danno deriva da una causa successiva alla consegna.

La presenza di un danno successivo non elimina i diritti relativi a un difetto originario distinto, a un componente mancante o a una non conformità già esistente al momento della consegna.

15. Garanzia legale di conformità

I prodotti acquistati da consumatori in Italia sono coperti dalla garanzia legale di conformità prevista dalla normativa italiana ed europea.

Per i beni nuovi, la responsabilità per i difetti di conformità esistenti al momento della consegna opera per il periodo stabilito dalla legge, pari a 2 anni dalla consegna, salvo termini più favorevoli o differenti regole inderogabili applicabili al singolo acquisto.

La procedura dedicata ai danni da trasporto non sostituisce né riduce la garanzia legale. Il cliente conserva il diritto di segnalare un difetto che si manifesta dopo il controllo iniziale, nel rispetto dei termini previsti dalla normativa.

16. Articoli in vendita finale

L’indicazione “vendita finale” riguarda esclusivamente le facoltà commerciali aggiuntive concesse dal negozio.

Tale indicazione non esclude:

• diritto di recesso di 14 giorni, quando applicabile;

• rimedi per difetto di conformità;

• assistenza per danni da trasporto;

• correzione degli errori di consegna;

• diritti relativi agli articoli incompleti o diversi da quelli ordinati.

Nessuna classificazione commerciale del prodotto limita i diritti inderogabili del consumatore.

17. Trattamento dei dati della segnalazione

I dati personali, le fotografie, i video e le informazioni trasmesse durante la procedura vengono trattati per:

• identificare l’ordine;

• verificare il danno o la non conformità;

• comunicare con il cliente;

• organizzare ritiro, sostituzione o rimborso;

• gestire i rapporti con il corriere;

• adempiere agli obblighi legali, amministrativi e contabili.

Le informazioni vengono condivise con corrieri, fornitori tecnici e prestatori di servizi soltanto nella misura necessaria alla gestione della pratica.

La documentazione viene conservata per il periodo richiesto dalla finalità della richiesta e dagli obblighi di legge. I diritti relativi ai dati personali possono essere esercitati tramite i recapiti riportati nella presente informativa.

18. Contatti

Le segnalazioni e le richieste di assistenza devono essere indirizzate ai seguenti recapiti:

Posta elettronica
clientcare@kelmorik.com

Telefono
+1 (412) 504-3536

Orari del servizio clienti
Dal lunedì al venerdì
09:15–17:15, ora locale di Roma (CET/CEST)
Festività escluse

Indirizzo del negozio e dei resi autorizzati
Kelmorik
8228 Ohio River Blvd #2
Pittsburgh, PA 15202
Stati Uniti

Nell’oggetto dell’e-mail è consigliato inserire la dicitura “Prodotto danneggiato – Ordine [numero dell’ordine]”.